Круговорот равнодушия в обслуживании

Круговорот равнодушия в обслуживании

Есть такое замечательное слово — гостеприимство. Не будем трогать разные культурные традиции и природные условия, если вам удалось испытать на себе искреннюю и бескорыстную заботу посторонних людей, это незабываемо.

Вот приходите вы в какой-нибудь магазин или офис, к чужим людям, со своими потребностями и ожиданиями, а там… гостеприимство. Это в лучшем случае. Обычно там люди с уставшими и неприветливыми лицами, которые всем своим видом показывают, что вы мешаете им жить. А ведь вы готовы были бы и заплатить за все, вы же не гость, а клиент. Почему так?

Бывают и другие расклады, конечно. Когда вы встречаете очень энтузиастичных продавцов, которые смотрят на вас, а видят кошелек. Да, вы видите улыбки и учтивость, которые слетают при первом же подозрении, что вы ничего не купите. Это как аквариум с пираньями — пока за стеклом — милые рыбки, но делить с ними пространство как-то омерзительно.

Откуда это равнодушие к человеку, который пришел к вам за помощью и готов ее оплатить? Вы же сами его звали, тратили на это время и деньги. У вас красивая реклама, модный логотип. Вы же сами говорите, что клиент это важно, иногда коронуете его даже. Вы хотите, чтобы их стало больше. И вот, долгожданная встреча случилась — Он к вам пришел. А вы бросаете все силы на то, чтобы доказать ему что-нибудь из этого:

• Тебя просто нет
• Ты никому здесь не интересен
• Мы не хотим тратить на тебя время и силы
• Нас не интересует то, что ты хочешь
• Ты неполноценный (+ вариации)
• А не пошел бы ты…

Сказать, что это не логично, было бы мало, это скорее шизофренично.

Еще раз: откуда это равнодушие к человеку?

В связи с этим можно вспомнить несколько жизненных аксиом:

1. Невозможно дать то, чего у тебя нет
2. Намерения и поведение это разные вещи
3. Внутреннее определяет внешнее
4. Чтобы что-то делать, нужно чтобы было ради чего/кого
5. Ценностям научить нельзя, их можно передать

Приложим теперь эти аксиомы на знакомую нам ситуацию и получим неожиданный ответ на риторический вопрос.

Невозможно дать то, чего у тебя нет

Итак, человек, о котором никто не заботился просто так, просто потому, что он есть, не понимает как заботиться о других. Как руководитель вы не можете заменить маму, папу и прочих ответственных лиц, но можете организовать заботу о новом сотруднике на таком уровне, чтобы он почувствовал, что теперь у него есть и мама и папа.

Намерения и поведение это разные вещи

Вы можете обсуждать, что значит общаться правильно. Да, если откровенно, то большинство из этих аморфных сотрудников прекрасно знают, что значит работать хорошо. И они даже, может, хотели бы. Но не могут. Не могут чаще всего по трем причинам:

1. У них другие привычки
2. Они просто не умеют
3. У них нет сил на это

Условия работы и грамотное обучение решает эти вопросы за несколько месяцев. Заметьте, не за несколько часов, а за несколько месяцев.

Внутреннее определяет внешнее

Атмосфера в коллективе это следствие отношений с руководством. Отношения с руководством это следствие того, что происходит в голове руководства. Атмосфера в коллективе задает тон работе с клиентами. Кто-то когда-то решил, что если наорать на человека, он начинает лучше работать. Повышают голос тогда, когда нет силы влияния. Дальше только плетка и группа надзирателей. Человеку, имеющему авторитет, достаточно взгляда, чтобы все заработало так, как надо. Отсутствие внутренней силы и авторитета у руководства не проблема персонала, соответственно, и решить они эту проблему не могут.

Чтобы что-то делать, нужно чтобы было ради чего/кого

Всегда делается то, что поощряется. Внутренне или внешне. Если я хочу работать хорошо, потому что считаю, что это мой долг, например, то просто не мешайте. Если я хочу работать хорошо, потому что меня хвалят и поощряют за это, то просто будьте последовательны. Вот и вся мотивация. Сложные мотивационные системы с мега-бонусами и штрафными санкциями абсолютно проигрывают по сравнению с человеком, который просто считает, что плохо работать это ниже его достоинства.

Ценностям научить нельзя, их можно передать

Ценности это «сердцевина» человека. На них нанизываются качества и потом уже конкретные навыки и умения. Любое обучение в стиле «дрессуры» работает только на поверхностном уровне — можно откорректировать навыки и умения. Но будет ли их использовать человек и как, уже зависит от его качеств и ценностей. А этому обычно не учат. Просто потому, что невозможно научить быть добрым, например (это качество). Невозможно научить любить людей (это ценности). Конечно, три года интенсивной психотерапии или пол года качественной духовной практики поправят положение, но насколько это реально для организации?

Важно при отборе сотрудников уже учитывать, насколько человеку легко будет принять ваши правила игры, насколько они соответствуют его природе, его ценностям. И дальше решение этой задачи в личном примере руководства и последовательном развитии (можно и с помощью обучения, но упор уже должен быть на идеологию, а не только на выработку рефлексов).

Теперь вернемся к вопросу — Откуда это равнодушие к людям, которое мы встречаем в обслуживании?

Надеюсь, что в результате прочитанного, ответ уже напрашивается сам — Причина в равнодушии, которое эти сотрудники в течение своей жизни испытывают в свой адрес. Сможете с этой причиной справиться, и у вас будет организация с лучшим в мире обслуживанием!

Успехов!

Марина Наппа

Делитесь. Комментируйте. Будьте счастливы!